【通訳者のCS】 顧客満足はどこにある？

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おはようございます！
”稼げる通訳者育成”コーチ、酒井です。

通訳エージェントのコーディネータとして10年勤めた後、コーチとして独立して「通訳者になりたい！」「それも稼げる通訳者に！」「ずっと通訳をやっていきたい」「でも通訳の仕事が来ない・・・」「スキルはあると思うのに何が足りないの？」「長くやっていればそのうち報われるはず」と思っている方を、通訳スクールも通訳エージェントも教えない、メンタルとマーケティングの観点からサポートしています。

このブログではその経験を活かして通訳エージェントの本音、通訳コーディネータの本音をベースに、「稼げる通訳者になりたい！」「ずっと通訳者を続けたい！」あなたの役に立つヒントをお届けしています。

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今日のタイトルは「【通訳者のCS】 顧客満足はどこにある？」です。

CS（customer satisfaction）

顧客満足（こきゃくまんぞく）または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に使うことがある。
（Wikipediaより抜粋）

クライアントを相手にするサービスを提供している限り、顧客満足を考えないわけにはいきません。通訳者、翻訳者も同じです。皆さんもそうですよね？

いや、もっと正確には、顧客満足を考えないでも良い仕事・ビジネスなどあり得ないといってもよいかもしれません。

例えば、経理のアシスタントさん。
バックオフィスの最たるもの、勤めている会社のクライアントの前に出る、直接お話をする、なんて機会はないかもしれません。
しかし、その仕事の成果を提供している相手は必ずいるはずです。
経理部のリーダーかもしれませんし、支払先かもしれません。
その相手を「顧客」とみなせば、やはり「顧客満足」という考えが必要です。

では、「顧客満足」とはなんでしょうか。
「顧客」が「満足する」ポイントはどこでしょう？

先日の記事も関連しますが、価値を見い出すポイントは人によって異なります。

「低コスト」に価値を感じる方、「高品質」に価値を感じる方、「対応の気持ちよさ」に価値を感じる方、様々です。

そういう意味で、「顧客満足」といっても、満足してもらうための方法やアプローチはひとつではありません。

以前、担当した翻訳プロジェクトでこんなことがありました。

ボリュームがある案件で、繰り返しの単語も多く、翻訳支援ツール（Tradosなど）を使用すれば、かなりのコスト削減が見込めそうです。

そこで、クライアントに提案したのです。

「今回の件はTradosを使用しましょう！きっと●十万円くらいのコスト削減になると思いますよ！ただそのためには、こういうものをご用意いただきたいのです。テキストデータが読み込める原稿ファイル、用語集、過去の資料、それと、これと、あれと、、、あ、あれもあったら、、、etc. etc.」

クライアントはきっと喜んでくれるだろうなーと思っていた私に一言。

「良くわからん。」

追い打ち。

「なんでもいいんだけど、そんなことよりさっさとやってくんないかな？この時間もったいないんだけど。グダグダ面倒なんだよ！」

がーん。

まあどういうことかというと、私は顧客の「満足するポイント」を見誤っていたということです。

「コストが下がれば嬉しいはず」という私の「思い込み」が、結果的には「時間・手間の省略」に価値を感じているクライアントの不興を買ったわけです。

「あぁ～、疲れた！一秒でも早くビールを飲みたい！」とお店に入ったお客さんに、「当店には100種類のビールがございます。その中から最高の一杯を提供いたしますので、こちらのヒアリングシートにご記入を。質問は20問ございますが、きっとおいしいビールを楽しんでいただけます・・・」なんて言ってるようなものです。

「うるせえ！いいからさっさと飲ませろ！」という感じですね。
それはウザイ笑（半分実話です(^_^;)）。

と、いうことで、顧客がどういう満足を求めているか。
自分の思い込みではなくて、フラットに考えてみる、という視点も持っておくと、「真の顧客満足」に近づくのではないでしょうか。

ちなみに、マーケティングで一番重要なのは、「顧客が誰かを明確に定義する」ことだと習い、実際にそうだと思っています。

ぜひこちらも考えてみてくださいね。

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3月26日、倉澤さんという方の講演会です。

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